Mestrado em Comércio Electrónico e Internet | Master's Degree in Electronic Commerce and Internet - TMCEI
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Browsing Mestrado em Comércio Electrónico e Internet | Master's Degree in Electronic Commerce and Internet - TMCEI by advisor "Negas, Mário"
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- Fidelização de clientes em hotéis de quatro e cinco estrelas com as redes sociais na região do AlgarvePublication . Domingos, Nelson; Negas, Mário; Almeida, Maria do RosárioA rápida evolução da informática e a massificação da utilização da Internet mudaram a forma de agirmos. Essa mudança é visível em todas as áreas, passámos de um comércio tendencialmente fechado e de uma maior dificuldade no acesso às informações, onde os conteúdos, as expressões e o tempo eram limitados, quer no tempo como no espaço, para uma abertura quase total. Na Internet, a rede das redes, é possível obtermos dados e informações sobre praticamente qualquer assunto em qualquer altura e em qualquer lugar. Cada indivíduo pode igualmente colocar ou comentar quaisquer informações na rede. Esta facilidade em comunicar leva-nos a várias mudanças, desde o desenvolvimento de negócios, à forma como as empresas interagem entre si e com os clientes, em suma, ao surgimento de novas formas. Este estudo analisa de que forma o comércio eletrónico e as redes sociais contribuem para a fidelização dos clientes nos hotéis de quatro e cinco estrelas, denominados como categoria alta na região Algarvia. A metodologia utilizada foi a de estudo exploratório. Para o efeito foram contactados via correio eletrónico e pessoalmente, vinte e três hotéis, tendo sido recolhidos, selecionados e analisados sete questionários referentes a sete hotéis do segmento alto (quatro e cinco estrelas) da região do Algarve. A dimensão da amostra não sendo grande, considera-se suficiente rica atendendo aos objetivos propostos, eventualmente podia ser mais extensa se o estudo fosse focado em clientes ou se fossem incluídos hotéis de outras categorias, ou abrange-se outro tipo de alojamento. De forma a objetivar o estudo e a cumprir o objetivo geral e os objetivos específicos optou-se por seguir a abordagem qualitativa e não a quantitativa. Os resultados obtidos nesta amostra estão em consonância com os resultados de outros estudos, cumprindo o preconizado pelos cinco atributos da pesquisa qualitativa que de acordo com Günther (2006) são: as características gerais, a recolha de dados, o objeto de estudo pretendido, a interpretação dos resultados e a sua generalização a todo o universo do objeto em estudo. Pode-se referir que na indústria hoteleira a fidelização dos clientes é muito importante, tendencialmente é mais fácil fidelizar um cliente do que conseguir um novo. O comércio eletrónico nas atividades dos hotéis está em geral muito desenvolvido, uma vez que a maior parte das transações é feita eletronicamente, salienta-se também que os hotéis da categoria alta têm presença constante nas redes sociais e na Internet, utilizando-as de forma diferente, mas como formas de procurar e conquistar novos clientes, simultaneamente fidelizando os existentes, para o efeito têm domínio próprio registado na Internet (ou do grupo em que estão incluídos) e perfis nas redes sociais onde por vezes têm atividades exclusivas para os clientes que estão na mesma rede.
- Implementação de soluções informáticas de customer relationship management : estudo das empresas de telecomunicações móveis portuguesasPublication . Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de; Negas, MárioNos últimos anos a indústria de telecomunicações móveis portuguesa tem revelado uma forte expansão em clientes e tecnologias. Na origem desse desenvolvimento encontram-se as estratégias optadas pelas operadoras na captura e retenção de novos mercados e clientes. A aposta na inovação e o conhecimento desempenharam um papel fundamental na resposta às necessidades das populações introduzindo em larga escala novos produtos e serviços. Para atingir os resultados apresentados as empresas recorreram às estratégias de customer relationship management, neste contexto o estudo pretendeu responder à questão de que modo as empresas de telecomunicações móveis nacionais implementam as suas aplicações de CRM? Neste estudo exploratório abordaram-se cinco Frameworks distintas nas suas metodologias de implementação de CRM e através da sua análise foi entendido o “Estado da Arte” procedendo-se à identificação dos pontos comuns de CRM na implementação. Foi através destes pontos que se concretizaram os questionários colocados em campo aos implementadores de CRM na indústria em estudo. Na resposta à questão colocada o estudo demonstra que os implementadores de CRM não seguem metodologias de implementação publicadas mas sim as diretrizes das empresas. Por sua vez os implementadores de CRM atribuem mais importância à monitorização dos processos, implementação dos SI e delineação da estratégia CRM, e na realização do projeto de CRM é dada mais importância às pessoas seguindo-se os processos e em último lugar à tecnologia. Finalmente conclui-se que no processo de implementação são consideradas importantes as componentes de planeamento, implementação e controlo, sendo a última mais relevante. O estudo evidência que existe uma necessidade futura de entender o alinhamento das componentes na sua adotação sugerindo uma nova investigação para compreensão de como são adotadas as implementações de CRM nas empresas de telecomunicações móveis nacionais.