Mestrado em Gestão da Qualidade | Master's Degree in Quality Management - TMGQ
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- Sistemas integrados : aplicação às instituições da saúdePublication . Clemente, Carla Gonçalves Pereira; Pires, RamosNa nova abordagem social, as Instituições reforçam a vertente da demonstração de bom desempenho relativamente às relações que estabelecem com as diversas partes interessadas: clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros, concorrentes, organismos públicos, grupos de interesse e sociedade. A transformação cultural, influencia profundamente o comportamento das Instituições, na medida em que se assumem preocupações estratégicas ao nível da qualidade, meio ambiente, segurança e responsabilidade social. O Sistema de Gestão integrando diversos subsistemas Qualidade, Ambiente,Segurança e Responsabilidade Social, procura conciliar a Cultura Institucional com os princípios éticos, novas tecnologias e novas práticas de gestão para um desempenho sustentável, por forma a tornar a entidade mais flexível, mais organizada e mais eficiente. As Instituições de Saúde têm centrado a qualidade na vertente clínica e/ou técnica, constatando-se que a complexidade e características especificas do Serviço de Saúde associada às novas exigências dos Clientes/Utentes/Cidadãos e à evolução das necessidades da sociedade em matérias de saúde requer para além da qualidade clínica, a eficiência e eficácia destas Organizações no enquadramento de uma politica de gestão sustentável orientada para resultados que proporcionem ganhos em saúde. Neste sentido, denota-se a evolução da gestão hospitalar na adopção de sistemas de Acreditação e Certificação, bem como outros instrumentos de gestão característicos dos contextos empresariais. O principal objectivo desta dissertação consiste em analisar a integração das diversas dimensões da Qualidade e respectivos subsistemas no enquadramento específico das Instituições da Saúde enquanto instrumento de gestão orientado para a Melhoria Contínua da Qualidade dos cuidados de saúde.
- Impacto da gestão participativa por objectivos na gestão da qualidadePublication . Pires, Carlos Alberto Colaço; Pires, António RamosEste trabalho desenvolve-se em duas épocas distintas: A primeira onde se realiza uma investigação durante os anos de 1998-1999, sobre o papel dos Administradores Delegados face ao impacto da gestão participativa por objectivos na gestão da qualidade, onde se foi averiguar se nas modalidades quotidianas de acção de gestão, por parte dos Administradores Delegados se estruturam estratégias que permitam a operacionalização da Gestão Participativa por Objectivos, enquanto vertente estratégica da gestão da qualidade. Neste sentido utilizou-se o universo dos hospitais públicos portugueses, onde havia a existência formal de comissões da qualidade e foram aplicados questionários para recolha de informação. Dos dados obtidos conclui-se que a Gestão Participativa por Objectivos, enquanto vertente estratégica para a Gestão da Qualidade, ocorria através da operacionalização dos saberes de gestão que os Administradores Delegados transportavam nos diferentes contextos hospitalares e evidenciou-se que a experiencia profissional era um factor facilitador para ultrapassar constrangimentos organizacionais que dificultavam a operacionalização dos métodos e instrumentos da Gestão Participativa por Objectivos. A segunda época realizou-se no último trimestre do ano 2009 onde foi retratado as alterações legislativas que ocorreram na última década e que facilitaram o desenvolvimento da Gestão Participativa por Objectivos e a implementação de sistemas de certificação e acreditação da qualidade nos hospitais portugueses. Neste sentido efectuou-se uma consulta de Diplomas Legislativos e seleccionaram-se aqueles que se consideraram fundamentais para promover o referido desenvolvimento e, verificou-se que a legislação evoluiu no sentido de facilitar a introdução de metodologia de gestão participativa por objectivos, conclui-se também que apesar de existir uma grande panaceia de legislação sobre a matéria em estudo, que os mesmo contribuíram para que diversas instituições de saúde obtivessem acreditação e certificação na área da qualidade e que no final do ano 2009 ficou clarificada a estratégia da qualidade para os serviços de saúde.
- Comunicação interna : vector estratégico para a qualidade : um ensaio sobre uma empresa do sector do retalhoPublication . Filipe, Nuno Constantino Cardoso; Castro, Isabel MotaResumo - A comunicação constitui um meio de excelência para que as organizações conheçam e satisfaçam as expectativas dos seus clientes internos e externos. Só através do conhecimento das reais expectativas destes públicos é possível desenvolver processos participativos de melhoria continua com vista à qualidade total. Nesta dissertação procura-se facultar uma compreensão integrada do conceito de qualidade. Desde a sua definição, passando pelas várias fases da evolução da gestão da qualidade ao longo dos tempos, fazendo uma incursão pelos sistemas de normalização e terminando na gestão da qualidade total, pretende-se facultar conceitos e orientações sobre a forma como as organizações buscam a melhoria contínua e caminham na senda da excelência operacional. Numa fase posterior sistematiza-se o conceito de comunicação organizacional numa perspectiva metodológica e associada às diferentes teorias das organizações. A comunicação interna assume um papel fulcral na boa gestão das organizações, não só através do seu contributo para a afirmação da cultura organizacional e veículo de gestão estratégica, como também como ferramenta de gestão que promove a partilha de informação, envolvimento e implicação de equipas e, por fim, na motivação dos colaboradores. Posteriormente procura-se, através da descrição de um caso prático, demonstrar como a comunicação interna pode assumir um papel fundamental na implementação de processos de melhoria operacional e na implicação dos colaboradores nos objectivos estratégicos das organizações
- Modelo de formação aplicado a lojas de conveniência em postos de abastecimentoPublication . Morgadinho, Luís Filipe de Araújo; Castro, Isabel MotaResumo - Neste estudo de caso pretende-se analisar o impacto causado pela aplicação de um programa de formação na qualidade de serviço ao cliente e na satisfação dos empregados, que trabalham em lojas de conveniência instaladas em postos de abastecimento de combustível. No processo de medição da qualidade de serviço foi seleccionado um conjunto de indicadores de um programa mais abrangente que esta empresa utiliza na Europa. Os resultados obtidos no programa de qualidade de serviço das lojas de conveniência, que participaram no programa, foram 4,83% acima do grupo de lojas que não utilizaram um programa de formação formal (grupo de controlo). No indicador “Feel like a customer", que representa uma avaliação global do serviço prestado, a pontuação atingida em 2007 foi superior à de 2006 para o grupo de lojas em teste e foi superior também às lojas do grupo de controlo. Os resultados da satisfação dos empregados que participaram no programa atingiram o nível de “adequado" em todas as áreas sobre as quais foi feita a investigação, com pontuações acima de 50%. Os resultados da satisfação dos empregados do grupo de controlo foram muito positivos relativamente ao interesse na área da formação e desenvolvimento. Foi claramente manifestado por 30% dos empregados deste grupo, a necessidade de melhorar as suas competências que autoavaliam como “inadequado" face às suas actuais funções. Finalmente, os resultados da satisfação dos responsáveis de loja atingiram uma pontuação de cerca de 60% de respostas no nível “adequado". A análise das respostas mostra-nos que os responsáveis de loja relacionam a formação e treino recebido pelos empregados das suas equipas, com a melhoria dos resultados do programa de qualidade de serviço e com a diminuição de perdas nas lojas