Mestrado em Gestão da Qualidade | Master's Degree in Quality Management - TMGQ
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Browsing Mestrado em Gestão da Qualidade | Master's Degree in Quality Management - TMGQ by advisor "Castro, Isabel Mota"
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- Comunicação interna : vector estratégico para a qualidade : um ensaio sobre uma empresa do sector do retalhoPublication . Filipe, Nuno Constantino Cardoso; Castro, Isabel MotaResumo - A comunicação constitui um meio de excelência para que as organizações conheçam e satisfaçam as expectativas dos seus clientes internos e externos. Só através do conhecimento das reais expectativas destes públicos é possível desenvolver processos participativos de melhoria continua com vista à qualidade total. Nesta dissertação procura-se facultar uma compreensão integrada do conceito de qualidade. Desde a sua definição, passando pelas várias fases da evolução da gestão da qualidade ao longo dos tempos, fazendo uma incursão pelos sistemas de normalização e terminando na gestão da qualidade total, pretende-se facultar conceitos e orientações sobre a forma como as organizações buscam a melhoria contínua e caminham na senda da excelência operacional. Numa fase posterior sistematiza-se o conceito de comunicação organizacional numa perspectiva metodológica e associada às diferentes teorias das organizações. A comunicação interna assume um papel fulcral na boa gestão das organizações, não só através do seu contributo para a afirmação da cultura organizacional e veículo de gestão estratégica, como também como ferramenta de gestão que promove a partilha de informação, envolvimento e implicação de equipas e, por fim, na motivação dos colaboradores. Posteriormente procura-se, através da descrição de um caso prático, demonstrar como a comunicação interna pode assumir um papel fundamental na implementação de processos de melhoria operacional e na implicação dos colaboradores nos objectivos estratégicos das organizações
- Modelo de formação aplicado a lojas de conveniência em postos de abastecimentoPublication . Morgadinho, Luís Filipe de Araújo; Castro, Isabel MotaResumo - Neste estudo de caso pretende-se analisar o impacto causado pela aplicação de um programa de formação na qualidade de serviço ao cliente e na satisfação dos empregados, que trabalham em lojas de conveniência instaladas em postos de abastecimento de combustível. No processo de medição da qualidade de serviço foi seleccionado um conjunto de indicadores de um programa mais abrangente que esta empresa utiliza na Europa. Os resultados obtidos no programa de qualidade de serviço das lojas de conveniência, que participaram no programa, foram 4,83% acima do grupo de lojas que não utilizaram um programa de formação formal (grupo de controlo). No indicador “Feel like a customer", que representa uma avaliação global do serviço prestado, a pontuação atingida em 2007 foi superior à de 2006 para o grupo de lojas em teste e foi superior também às lojas do grupo de controlo. Os resultados da satisfação dos empregados que participaram no programa atingiram o nível de “adequado" em todas as áreas sobre as quais foi feita a investigação, com pontuações acima de 50%. Os resultados da satisfação dos empregados do grupo de controlo foram muito positivos relativamente ao interesse na área da formação e desenvolvimento. Foi claramente manifestado por 30% dos empregados deste grupo, a necessidade de melhorar as suas competências que autoavaliam como “inadequado" face às suas actuais funções. Finalmente, os resultados da satisfação dos responsáveis de loja atingiram uma pontuação de cerca de 60% de respostas no nível “adequado". A análise das respostas mostra-nos que os responsáveis de loja relacionam a formação e treino recebido pelos empregados das suas equipas, com a melhoria dos resultados do programa de qualidade de serviço e com a diminuição de perdas nas lojas