Browsing by Author "Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de"
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- Implementação de soluções informáticas de customer relationship management : estudo das empresas de telecomunicações móveis portuguesasPublication . Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de; Negas, MárioNos últimos anos a indústria de telecomunicações móveis portuguesa tem revelado uma forte expansão em clientes e tecnologias. Na origem desse desenvolvimento encontram-se as estratégias optadas pelas operadoras na captura e retenção de novos mercados e clientes. A aposta na inovação e o conhecimento desempenharam um papel fundamental na resposta às necessidades das populações introduzindo em larga escala novos produtos e serviços. Para atingir os resultados apresentados as empresas recorreram às estratégias de customer relationship management, neste contexto o estudo pretendeu responder à questão de que modo as empresas de telecomunicações móveis nacionais implementam as suas aplicações de CRM? Neste estudo exploratório abordaram-se cinco Frameworks distintas nas suas metodologias de implementação de CRM e através da sua análise foi entendido o “Estado da Arte” procedendo-se à identificação dos pontos comuns de CRM na implementação. Foi através destes pontos que se concretizaram os questionários colocados em campo aos implementadores de CRM na indústria em estudo. Na resposta à questão colocada o estudo demonstra que os implementadores de CRM não seguem metodologias de implementação publicadas mas sim as diretrizes das empresas. Por sua vez os implementadores de CRM atribuem mais importância à monitorização dos processos, implementação dos SI e delineação da estratégia CRM, e na realização do projeto de CRM é dada mais importância às pessoas seguindo-se os processos e em último lugar à tecnologia. Finalmente conclui-se que no processo de implementação são consideradas importantes as componentes de planeamento, implementação e controlo, sendo a última mais relevante. O estudo evidência que existe uma necessidade futura de entender o alinhamento das componentes na sua adotação sugerindo uma nova investigação para compreensão de como são adotadas as implementações de CRM nas empresas de telecomunicações móveis nacionais.