Browsing by Author "Marques, Joaquim Manuel Mendes"
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- Qual dos modelos "Servqual" ou "Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura?Publication . Marques, Joaquim Manuel Mendes; Isaías, PedroOs rápidos avanços tecnológicos, nomeadamente a proliferação da Internet e tecnologias relacionadas, têm revolucionado completamente a forma de fazer as coisas no mundo actual, tornando possível às organizações públicas e privadas fazer negócios pela Internet de forma fácil e rápida. O ritmo de evolução tecnológica e o uso crescente da Internet levou à adopção de novas tecnologias, de que são exemplo o procurement electrónico, vulgarmente designado por e-procurement e que consiste na utilização das tecnologias de informação e comunicação e da Internet para fins de procurement, incluindo quer as transacções entre as partes mediadas pela tecnologia quer as actividades entre as organizações que visam facilitar esse intercâmbio. Um número crescente de organizações no sector público tem optado pela adopção do e-procurement. No contexto português e na sequência da Resolução de Conselho de Ministros n.º 36/2003, à semelhança do que tem vindo a acontecer noutros ministérios, o Ministério da Cultura decidiu iniciar em 2007 a implementação de um projecto de compras públicas electrónicas, no pressuposto que a utilização de meios electrónicos no processo aquisitivo público irá gerar poupanças estruturais e ganhos de eficiência nas compras do Estado e aumentar a qualidade do serviço prestado. A literatura tem mostrado que a pesquisa pela qualidade na prestação de serviços tem sido uma constante em qualquer organização e a avaliação dos serviços internos é um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Nesse sentido, o objectivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço interno de e-procurement do Ministério da Cultura. Esta avaliação da qualidade do serviço foi realizada a partir da comparação dos modelos SERVQUAL e SERVPERF e das suas variantes com ponderação, resultando na comparação de quatro instrumentos para medição da qualidade.