Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.2/2962
Título: Implementação de soluções informáticas de customer relationship management : estudo das empresas de telecomunicações móveis portuguesas
Autor: Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de
Orientador: Negas, Mário Carrilho
Palavras-chave: Comércio
Estratégias
Sistemas de informação
Empresas
Telecomunicações
Dispositivos móveis
Informática
CRM
Frameworks
Mobile telecommunications
Implementation
Data de Defesa: 2013
Citação: Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de - Implementação de soluções informáticas de customer relationship management [Em linha] : estudo das empresas de telecomunicações móveis portuguesas. Lisboa : [s.n.], 2013. 121 p.
Resumo: Nos últimos anos a indústria de telecomunicações móveis portuguesa tem revelado uma forte expansão em clientes e tecnologias. Na origem desse desenvolvimento encontram-se as estratégias optadas pelas operadoras na captura e retenção de novos mercados e clientes. A aposta na inovação e o conhecimento desempenharam um papel fundamental na resposta às necessidades das populações introduzindo em larga escala novos produtos e serviços. Para atingir os resultados apresentados as empresas recorreram às estratégias de customer relationship management, neste contexto o estudo pretendeu responder à questão de que modo as empresas de telecomunicações móveis nacionais implementam as suas aplicações de CRM? Neste estudo exploratório abordaram-se cinco Frameworks distintas nas suas metodologias de implementação de CRM e através da sua análise foi entendido o “Estado da Arte” procedendo-se à identificação dos pontos comuns de CRM na implementação. Foi através destes pontos que se concretizaram os questionários colocados em campo aos implementadores de CRM na indústria em estudo. Na resposta à questão colocada o estudo demonstra que os implementadores de CRM não seguem metodologias de implementação publicadas mas sim as diretrizes das empresas. Por sua vez os implementadores de CRM atribuem mais importância à monitorização dos processos, implementação dos SI e delineação da estratégia CRM, e na realização do projeto de CRM é dada mais importância às pessoas seguindo-se os processos e em último lugar à tecnologia. Finalmente conclui-se que no processo de implementação são consideradas importantes as componentes de planeamento, implementação e controlo, sendo a última mais relevante. O estudo evidência que existe uma necessidade futura de entender o alinhamento das componentes na sua adotação sugerindo uma nova investigação para compreensão de como são adotadas as implementações de CRM nas empresas de telecomunicações móveis nacionais.
In recent years the Portuguese mobile telecommunications industry has shown strong growth in both customers and technologies. At the origin of this development are the strategies opted by operators in the capture and retention of new markets and customers. Their focus on innovation and knowledge played a key role in addressing the needs of populations by introducing new products and services at large-scale. To achieve the results the companies resorted to the strategies of customer relationship management, in this context, the study sought to answer the question of how CRM applications are implement in national mobile telecommunication companies? In this exploratory study five distinct Frameworks are addressed in their implementation methodologies of CRM, through its analysis it was understood the "State of the Art" and proceeded to the identification of the common points of CRM implementation. It was through these points that questionnaires where materialized and placed in the field to CRM implementers in industry at study. In response to a question the study demonstrates that the implementers of CRM do not follow implementation methodologies of published authors but do follow enterprises guidelines. In turn CRM implementers rely more on monitoring processes, implementation of SI and delineation of CRM strategy, in the design and implementation of CRM is given more importance to people following the processes and technology in last place. Finally it is concluded that in the process of implementation are considered important components of planning, implementation and control, as the last one revels to be the most relevant. The study shows that there is a future need to understand the alignment of the components in the adoption process, therefore it suggests new research to understand how is CRM implementations adopted in national mobile telecommunications companies.
Descrição: Dissertação de Mestrado em Coméricio Electrónico e Internet apresentada à Universidade Aberta
URI: http://hdl.handle.net/10400.2/2962
Aparece nas colecções:Mestrado em Comércio Electrónico e Internet / Master's Degree in Electronic Commerce and Internet - TMCEI

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