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Título: Qual dos modelos "Servqual" ou "Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura?
Autor: Marques, Joaquim Manuel Mendes
Orientador: Isaías, Pedro
Palavras-chave: Comércio eletrónico
Negócios
Internet
Qualidade
Gestão da qualidade
E-procurement
Quality of service
SERVQUAL
SERVPERF
Data de Defesa: 2010
Citação: Marques, Joaquim Manuel Mendes - Qual dos modelos "Servqual" ou "Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura? [Em linha]. [Lisboa : s.n.], 2010. 213 p.
Resumo: Os rápidos avanços tecnológicos, nomeadamente a proliferação da Internet e tecnologias relacionadas, têm revolucionado completamente a forma de fazer as coisas no mundo actual, tornando possível às organizações públicas e privadas fazer negócios pela Internet de forma fácil e rápida. O ritmo de evolução tecnológica e o uso crescente da Internet levou à adopção de novas tecnologias, de que são exemplo o procurement electrónico, vulgarmente designado por e-procurement e que consiste na utilização das tecnologias de informação e comunicação e da Internet para fins de procurement, incluindo quer as transacções entre as partes mediadas pela tecnologia quer as actividades entre as organizações que visam facilitar esse intercâmbio. Um número crescente de organizações no sector público tem optado pela adopção do e-procurement. No contexto português e na sequência da Resolução de Conselho de Ministros n.º 36/2003, à semelhança do que tem vindo a acontecer noutros ministérios, o Ministério da Cultura decidiu iniciar em 2007 a implementação de um projecto de compras públicas electrónicas, no pressuposto que a utilização de meios electrónicos no processo aquisitivo público irá gerar poupanças estruturais e ganhos de eficiência nas compras do Estado e aumentar a qualidade do serviço prestado. A literatura tem mostrado que a pesquisa pela qualidade na prestação de serviços tem sido uma constante em qualquer organização e a avaliação dos serviços internos é um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Nesse sentido, o objectivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço interno de e-procurement do Ministério da Cultura. Esta avaliação da qualidade do serviço foi realizada a partir da comparação dos modelos SERVQUAL e SERVPERF e das suas variantes com ponderação, resultando na comparação de quatro instrumentos para medição da qualidade.
Rapid technological advances, including the proliferation of the Internet and related technologies have completely revolutionized the way of doing things in the world today, making it possible for public and private organizations doing business on the Internet quickly and easily. The pace of technological change and the use of the Internet led to the adoption of new technologies, as exemplified by the electronic procurement, commonly referred to as e-procurement and that is the use of information technologies and communication and the Internet for procurement, including whether the transactions between the parties mediated by technology or the activities of organizations that aim to facilitate this exchange. A growing number of organizations in the public sector have opted for the adoption of e-procurement. In the portuguese context and following the resolution of the Council of Ministers No. 36/2003, similar to what has been happening in other ministries, the Ministry of Culture decided in 2007 to start implementing a project of electronic government procurement, on the assumption that the use of electronic means in public acquisition process will generate structural savings and efficiencies in government procurement and increase the quality of service provided. The literature has shown that the search for quality in services has been a constant in any organization and evaluation of internal services is a means for continuous improvement of its processes. In this sense, the purpose of this study was to evaluate the quality of internal service e-procurement in the Ministry of Culture. This assessment of the quality of service was performed through the comparison of SERVQUAL and SERVPERF models and their weighted variants, resulting in a comparison of four instruments for measuring quality.
Descrição: Dissertação de Mestrado em Comércio Electrónico e Internet apresentada à Universidade Aberta
URI: http://hdl.handle.net/10400.2/1571
Aparece nas colecções:Mestrado em Comércio Electrónico e Internet / Master's Degree in Electronic Commerce and Internet - TMCEI

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